Mieszkaniec zgłasza brudną klatkę. Firma sprzątająca reaguje, problem znika. Po pewnym czasie przychodzi podobne zgłoszenie — może dotyczyć tego samego miejsca, może innego budynku w tej samej wspólnocie. Później podobna sytuacja pojawia się ponownie.
W którym momencie przestaje to być pojedyncza reklamacja, a zaczyna być sygnał, że warto sprawdzić cały sposób organizacji serwisu?
Jedna reklamacja i powtarzający się problem to nie to samo
Pojedyncze zgłoszenie samo w sobie niewiele mówi o jakości współpracy z firmą sprzątającą. Może wynikać ze świeżego zabrudzenia, które pojawiło się już po zakończonym serwisie. Może dotyczyć nietypowej sytuacji w budynku — na przykład remontu czy zwiększonego ruchu w danym dniu. Może chodzić o element, którego w ogóle nie obejmuje aktualny zakres prac. Może to być różnica między tym, czego oczekuje mieszkaniec, a tym, co faktycznie zostało uzgodnione jako standard. A czasem rzeczywiście chodzi o pominiętą pracę.
Reklamacja jest więc sygnałem do sprawdzenia sytuacji, a nie automatycznym dowodem, że firma źle wykonuje swoją pracę. Dopiero jeśli podobny problem wraca po kolejnych zgłoszeniach, pojawia się materiał do bardziej systemowej oceny.
Najpierw trzeba ustalić, czego właściwie dotyczy problem
Zanim spółdzielnia wyciągnie jakikolwiek wniosek, warto sprawdzić, gdzie dokładnie leży źródło zgłaszanego problemu:
- wykonanie — przewidziana praca faktycznie nie została zrobiona;
- zakres — problematyczny element w ogóle nie wchodzi w skład regularnego serwisu;
- częstotliwość — uzgodniony cykl nie odpowiada rzeczywistemu sposobowi użytkowania przestrzeni;
- standard — obie strony inaczej rozumieją, jaki efekt końcowy jest oczekiwany;
- kontrola — wykonanie jest odnotowywane, ale stan obiektu nie jest systemowo zestawiany z oczekiwanym rezultatem.
Ten podział pozwala uniknąć zbyt szybkiego wniosku, że jedynym wyjściem jest zmiana wykonawcy — czasem problem leży gdzie indziej niż w samym wykonaniu.
Powtarzalność reklamacji mówi więcej niż sama ich liczba
Nie chodzi o to, ile zgłoszeń wpłynęło, ale o ich strukturę. Warto sprawdzić, czy wraca ten sam problem, czy dotyczy on tej samej części wspólnej, czy pojawia się ponownie po deklarowanej korekcie i czy podobna sytuacja występuje w kilku klatkach jednocześnie.
Wiele różnych uwag i seria powtarzających się zgłoszeń dotyczących tego samego problemu to dwa różne sygnały zarządcze. Pierwsze może po prostu oznaczać normalne bieżące użytkowanie budynku. Drugie jest już sygnałem, że warto sprawdzić, czy źródło problemu nie leży w samym sposobie organizacji serwisu.
Mieszkaniec widzi efekt, spółdzielnia powinna widzieć również przyczynę
Mieszkaniec ocenia to, co ma bezpośrednio przed oczami — wejście, schody, poręcze, windę, przeszklenia, podłogę i inne elementy części wspólnych. Nie musi znać treści umowy, harmonogramu ani podziału odpowiedzialności między poszczególnymi zakresami prac.
To po stronie spółdzielni czy wspólnoty leży zestawienie zgłoszenia z rzeczywistym stanem, zakresem, harmonogramem i faktycznym wykonaniem. Przy organizacji sprzątania klatek schodowych w Warszawie sama reakcja na pojedyncze zgłoszenia nie zastępuje kontroli tego, czy uzgodniony model serwisu rzeczywiście odpowiada potrzebom danego budynku.
Kiedy problem dotyczy już modelu współpracy, a nie pojedynczego zgłoszenia?
Pojedynczy problem nie musi oznaczać, że cały model współpracy wymaga zmiany. Sygnałem do szerszej oceny może być jednak sytuacja, gdy:
- te same problemy wracają mimo kolejnych zgłoszeń i podjętych działań;
- nie da się jednoznacznie ustalić odpowiedzialności za konkretny element lub część wspólną;
- wykonywany zakres nie daje oczekiwanego standardu, mimo że formalnie realizowane są uzgodnione czynności;
- kontrola potwierdza wykonanie prac, ale nie pokazuje stanu końcowego części wspólnych;
- wprowadzane korekty nie rozwiązują problemu, który został wcześniej zidentyfikowany.
Ponowna ocena współpracy nie oznacza jednak automatycznej zmiany firmy. Jej efektem może być:
- zmiana zakresu prac;
- korekta harmonogramu;
- doprecyzowanie oczekiwanego standardu;
- zmiana sposobu kontroli wykonania;
- a dopiero w dalszej kolejności — rozważenie zmiany wykonawcy, jeśli problem nadal pozostaje nierozwiązany.
Przetarg nie powinien zastępować diagnozy problemu
Jeśli spółdzielnia ogłasza nowy przetarg, nie ustaliwszy wcześniej, co dokładnie nie działało w dotychczasowym modelu, ten sam niedostatek łatwo trafia do specyfikacji dla kolejnego wykonawcy. Zmiana firmy nie naprawi zakresu, który od początku nie odpowiada potrzebom obiektu.
Dlatego zanim dojdzie do wyboru nowego wykonawcy, warto najpierw odpowiedzieć na pytanie, które z elementów opisanych wcześniej — wykonanie, zakres, częstotliwość, standard czy kontrola — faktycznie stało za powtarzającym się problemem.
Dobra obsługa zaczyna się od mierzalnego standardu
Przy obsłudze wielu klatek czy budynków jednocześnie potrzebny jest jasny sposób oceny współpracy. Powinno być wiadomo:
- co obejmuje zakres prac i gdzie przebiegają jego granice;
- jaki stan części wspólnych jest oczekiwany po wykonaniu serwisu;
- w jaki sposób kontrolowane jest wykonanie uzgodnionych prac;
- gdzie trafiają zgłoszenia mieszkańców i kto je weryfikuje;
- jak sprawdzane jest usunięcie problemu, jeśli wcześniej został zgłoszony.
Przy szerszej obsłudze wspólnot i spółdzielni znaczenie ma więc nie tylko samo wykonanie prac, ale również jasny sposób zgłaszania problemów, ich weryfikacji i oceny efektu.
Pojedyncza skarga mówi, że trzeba sprawdzić konkretną sytuację. Powtarzający się problem mimo kolejnych działań może już wskazywać, że trzeba ponownie ocenić zakres, harmonogram, standard lub sposób kontroli. Zmiana firmy jest jedną z możliwych decyzji — nie punktem wyjścia do diagnozy.
